Как внедрить CRM-систему?
Рано или поздно любая компания сталкивается с проблемами: это может быть нехватка клиентов, кадровый дефицит, или, например, повышенное внимание проверяющих органов. В этой статье мы расскажем, какие проблемы решит CRM, и пройдем по этапам от идеи до внедрения и успешного использования.
Что такое CRM?
Для начала разберемся, что такое CRM (Customer Relationship Management — система управления взаимоотношениями с клиентами). От дословного определения современные сервисы ушли далеко. И теперь каждый сервис включает тот набор возможностей, который его создатели считают необходимым. Это не плохо и не хорошо — просто так есть. И для того, чтобы понять, что такое CRM в Вашем конкретном случае, нужно понять, какие конкретно проблемы способна решить программа для Вас.
Первый этап осознания
Как правило, руководители компаний, озадачившись внедрением CRM, начинают рассуждать так: нам нужна система, в которой можно хранить базу клиентов, чтобы из неё можно было звонить, чтобы она интегрировалась с десятком, а то и сотней других привычных приложений (просто на всякий случай), чтобы можно было ставить задачи, чтобы можно было настраивать бизнес процессы, где все действуют строго по предустановленным скриптам, чтобы… и ещё штук 20-30 обязательных ключевых требований.
Затем наиболее компетентному сотруднику поручают найти это чудо-решение. И здесь два варианта развития событий. Первый — такую систему находят вместе с услугой по внедрению за пару-тройку миллионов рублей и абонентской платой от 100 тысяч в месяц. Второй — такой системы нет, и единственное решение — найти программиста, который напишет всё, что нужно.
Подробнее остановимся на втором случае, так как первый обычно отметается сразу. Допустим, вы нашли такого программиста, который готов за разумные деньги написать CRM-систему специально для Вашей компании. Но на этом этапе Вы ещё, вероятно, не знаете, что программисту нужно выдать техническое задание, где описаны все детали (поручить это секретарю, поверьте, идея провальная), нарисовать, как это будет выглядеть, выбрать программную архитектуру, проконтролировать качество кода, протестировать, развернуть на сервере и пр. А это — целый штат сотрудников. На практике, обычно, программист показывает первую кривоватую версию с огромным количеством ошибок, но система делает вид, что работает. Работает, пока её не наполнили сотнями контактов и проектов. Затем она начинает тормозить и глючить, а программист искать новую работу, потому как поддерживать это невозможно.
Второй этап осознания
Взвесив все за и против, вспомнив, что Ваша компания имеет штат не 10 тысяч человек, а всего, например, 10 или 50, Вы приходите к следующим выводам:
— в компании не такие уж и сложные процессы;
— существенная часть требований совсем ни к чему на данном этапе;
— сотрудники не смогут работать в сложной системе;
— тратить много денег на кота в мешке нет никакого желания.
Третий этап осознания
Всё начинаем сначала. На этот раз процессы в компании уже не такие уникальные. Функции типа “чтобы система подсказывала мне, что нужно сказать, когда придет инвестор”, отходят на дальний план и не кажутся жизненно необходимыми.
На этом этапе важно определить минимальный набор возможностей, способных решить стоящие перед компанией проблемы, например, такие:
— централизованное ведение клиентской базы, а не в записной книжке сотрудника,
— систематизация проектов компании в программе, а не только на совещаниях,
— обсуждение дел в одном месте, а не в разных мессенджерах, да так, что потом не найдешь концы и другие.
В итоге: ещё несколько часов поиска и находится та система, которая удовлетворяет этим требованиям.
Внедрение
Здесь, как и в самом начале, компании сталкиваются с рядом сложностей. Мы расскажем, какими они бывают, и как их избежать.
- Первая ошибка — это делегировать полномочия по внедрению, например, системному администратору. “Это же IT-специалист”,—думает руководитель. Уверяем — нет. IT-специалист отлично справится с настройкой, но он никогда не будет осознавать бизнес-процессы компании. Иначе, имея такой склад ума, он вряд ли бы работал на своей должности. Отсюда вывод: сначала надо разобраться во внутренних делах компании, осознать их, понять, что из них должно попасть под оптимизацию. Конечно, это компетенция генерального директора или одного из первых лиц компании.
- Вторая ошибка — пытаться перенести в систему сразу все процессы. Для сотрудников смена устоев это всегда шок. Изменение всего и сразу, как правило, ведёт к общему непониманию и может серьёзно нарушить баланс стабильности компании.
- Третья ошибка — внедрение путём распоряжения сверху. Иными словами: “На основании своего умозаключения и директорского всевластия приказываю завтра работать в CRM!”. И, конечно же, все начнут работать в системе. Но для вида, демонстрируя руководству открытое окно системы на своих компьютерах. Для того, чтобы компания получала максимальную пользу от внедрения, надо, чтобы система заходила в компанию от руководства, но снизу. Например, директор должен собрать руководителей отделов, объяснить, какие в компании есть проблемы, заручиться их поддержкой необходимости внедрения. Затем они рассказывают всем сотрудникам о том, как может решаться множество проблем, и в этот момент все начинают хотеть перемен. Теперь руководитель, как будто почувствовав, предлагает такое решение. Сотрудники довольны, система внедряется на ура, руководство добилось поставленных целей.
О чём ещё нужно помнить
Любой системой пользуются в том случае, когда от неё есть польза. Например, Вы решили, что надо начать с приведения в порядок базы клиентов. А в Вашей компании их всего 10-20. Да, они вбиваются в систему, но поскольку динамика отсутствует, про систему быстро забывают.
Если внедрять систему, то сразу во всей компании. Если сделать это в одном отделе, как правило, опыт в этом случае негативный. Например, требуется отправить служебную записку или написать в чат кому-то из смежных отделов, а их в системе нет. Полезность внедрения не чувствуется, поскольку приходится использовать всё ту же неудобную почту или печатать на бумаге служебные записки.
Основные тезисы
- Определите минимальный необходимый функционал. Не включайте в обязательные требования возможности, которые теоретически могут потребоваться через год, два и более.
- Откажитесь от идеи “написать систему под себя”. Это может привести к ещё большим проблемам.
- Никогда не делегируйте полномочия по внедрению сотрудникам, не обладающим компетенцией принимать стратегические решения в отношении компании, например, сисадмину или секретарю.
- Старайтесь подключать к системе сразу всех сотрудников, но не пытайтесь одномоментно перенести в систему все процессы.
- Переносите в систему, в первую очередь, динамические процессы, например, те проекты, над которыми сейчас активно работают.
- Перед внедрением сделайте всё возможное, чтобы сотрудники сами желали работать в такой системе. Так её примут гораздо легче, проще и быстрее.
Заключение
Подключение компании к CRM — ответственный процесс, требующий немалых временных ресурсов. Зато после успешного внедрения ваши сотрудники будут вам благодарны, поняв удобство и преимущества. И компания будет развиваться уже совсем другими темпами.
